במשבר הנוכחי, מי שהיו חזקים באונליין מלכתחילה הם אלו שהצליחו לשרוד, לעומת מי שהחזיקו חנות פיזית בלבד. ריטיילרים שהצליחו לשלב בין השניים, ולחזק את האונליין תוך כדי, הם אלה ששמרו על בסיס הלקוחות ואף הוסיפו לקוחות חדשים.
תחום האי-קומרס עבר שינוי דרמטי, הגרפים מראים שצמיחת התחום בארה״ב בשמונת השבועות האחרונים שווה לצמיחתו בעשור האחרון. כלומר, עשו קפיצה של 10 שנים קדימה בתקופה של 3 חודשים. הסגר והבידוד כפו על דורות שלמים להכיר ולהיכנס לתהליך של רכישה אונליין, וכך, גם מי שקודם פחות קנה אונליין, נחשף לנוחות והקלות של הרכישה אונליין, ורובם כנראה גם ימשיכו לעשות שימוש באונליין ברמה כזו או אחרת, גם בימים של שיגרה.
מה שהמשבר לימד את הריטליירים זה שהערוץ של אונליין, חייב להיות אינטגרלי בתוך מערך המכירות של העסק. מי שהתמהמהו עם זה, דוגמאת פריימארק – רשת שמוכרת בשש מאות וחמישים מיליון פאונד בחודש, שאפילו לא החזיקה אתר אי-קומרס, חטפה פגיעה אנושה כשהחנויות הסגורות הורידו את ההכנסות לאפס מוחלט. גם ריטיילרים שהחזיקו אונליין הבינו שהם חייבים לחזק אותו, כדי לייצר אתר יצירתי, ונגיש, ועמיד ושירותי וחדשני, שיכול לספק חוויה כמו בחנויות, שמציע מסע קניה ללקוח שהוא מרגש.
בתחילת המשבר פנתה אלינו חברת ענק בתחום התכשיטים בארה״ב שהבינה שזו הדרך להגיע ללקוחות, שאין ברירה. אבל יש מי שישאל: איך מוכרים בלי למדוד? היום אנשים כבר פתוחים לקנות הכל אונליין.
הדרך עוד ארוכה, ויש עוד הרבה עבודה בתחום בישראל, כדי להתאים את החוייה לזו שבחו"ל - שם הכל מפותח הרבה יותר. המשלוחים יותר מהירים, שירותי ההחזרות וההחלפות הם פשוטים. עם זאת, בחו"ל וגם בישראל, דור המילניאלס כבר לא מסתובב בקניון, אלא מבלה בין 4-6 שעות ביום באינסטגרם, ומה שמרגש אותו זה לקבל את הפריט שהוא הזמין, ומיד לצלם להעלות אותו לאינסטגרם. מאחר והריגוש השתנה, ריטיילרים יהיו חייבים להתאים עצמם ללקוחות, אחרת הם פשוט יחדלו מלהתקיים. התהליך משתנה, וכולם מתעוררים להבין את זה.
לעומת תחומים כמו תעופה תעופה ומלונאות, למשל, שעברו שינויים מרחיקי לכת (Air bnb או טיסות לואו קוסט) תחום הקמעונאיות לא השתנה בשנים האחרונות, והקורונה הכניסה אותו לסחרור המהיר שמחייב לעשות שינויים והתאמות. ההמלצה היא שחשוב להבין איך לתת ללקוחות את מה שהם רוצים וצריכים. אם עד היום תחום האי-קומרס עבר מחנות פיזית לשילוב בקצב איטי של קניה אונליין, והיה באמצע תהליך מדוד ושקול, ריטיילרים יהיה חייב להתאים עצמם ולסיים את התהליך במהירות, כי אם לא ישכילו להציע נוכחות חזקה אונליין, הם עשויים לאבד את בסיס הלקוחות של בני דור המילניאלס ודור ה-Z, לתמיד.
הכותבת היא ליהי פינטו פריימן, מייסדת הסטארטאפ Syte שעוסק בחיפוש ומנועי המלצות ויזואליים, המבוסס בינה מלאכותית, לתחומי אופנה ועיצוב הבית. אלו הוכחו כמסייעים לעליה משמעותית באחוזי המרות מהאתר וכן להגדלת סל הקניה הממוצע. בין לקוחות החברה נמנות הרשתות הגדולות בעול כמו טומי הילפיגר, מרקס אנד ספנסר, פרדה, פוראבר21, בוהו ועוד לחברה כ-100 עובדים בעולם ומשרדים בת"א, ניו יורק, לונדון וז'נווה.
